社会福祉法人　長崎厚生福祉団　問題解決結果報告

　お寄せいただいた苦情のうち、施設（事業所）内でその解決が困難な場合は、「苦情解決の手順」に従い、第三者委員に報告し、解決を図るよう定めておりますが、平成24年度（上半期）は、第三者委員への報告案件はございません。
　当法人内全ての施設（事業所）における平成24年度（上半期）の苦情受付内容とその結果について、以下の通りご報告致します。

※当法人では、ご利用いただく方々への満足度の高いサービス提供を目的に、ご要望やご相談に関しても、苦情解決と同様の手順による取り組みをしています。

1.苦情受付数総括表【平成24年4月1日～平成24年9月30日】

相談分類	説明・情報不足	職員態度	サービス度	サービス量	権利擁護	その他	合計
ケアの内容に関わる事項	12	8	28	2		1	51
個人嗜好・選択に関わる事項	4					6	10
施設整備等に関わる事項			1			3	4
財務管理・遺産・遺言等							0
制度、施策、法律に関わる事項	1						1
その他	2		3			6	11
合計	19	8	32	2	0	16	77

2.苦情申立事例

77	申立内容	【ご本人より】居室内トイレにトイレットペーパーが無く、部屋も汚いとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	同室者がトイレットペーパーを丸ごとトイレに流される事を説明するもご納得いただけず、謝罪すると共に、居室を変更させていただきました。

76	申立内容	【ご本人より】夜間、不安な思いから施設へ電話した事（約２０回）について、翌日、昨晩の宿直者より苦情を言われたとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

75	申立内容	【ご本人より】起床時に車椅子が設置されておらず、ポータブルトイレで排泄しなければいけなかったとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

74	申立内容	【ご本人より】居室にテレビが無いので、設置してほしいとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、食堂へ出て来ていただく事で、ご納得いただきました。

73	申立内容	【ご本人より】夜間使用したポータブルトイレの排泄物が処理されていないとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

72	申立内容	【ご家族より】衣類の胸元やひざ掛けが汚れているとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、気付いたら直ぐに更衣介助するよう職員への指導を徹底いたしました。

71	申立内容	【ご本人より】衣類の胸元が濡れているとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、気付いたら直ぐに更衣介助するよう職員への指導を徹底いたしました。

70	申立内容	【ご本人より】 10分以上食事席に座っているのに、職員はお茶も出してくれないとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	直ぐにお茶を出して謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

69	申立内容	【ご本人より】職員から夜間の排泄はオムツにして下さいと言われたとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	誤解を招く発言であった事を謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

68	申立内容	【ご本人より】同室者が寝たきりで話の出来ない方だと不安になるとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、出来る限り配慮する事をお約束いたしました。

67	申立内容	【ご本人より】夜間でもトイレで排泄したかったとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	職員間の情報共有が不十分であった事を謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

66	申立内容	【ご本人より】昼食後の歯磨きでいつも洗面台の下が濡れているとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、洗面台の受け皿が小さい事を説明し、改善に努める事をお約束いたしました。

65	申立内容	【ご本人より】長崎市宛に以前入所されていた方より手紙が届き。「風呂掃除や洗濯等の人員の割り振り方及び宿直者が業務をしていない」とのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	職員への周知徹底を図りました。

64	申立内容	【ご本人より】味が薄くて食事がおいしくないとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、改善に努める事をお約束いたしました。

63	申立内容	【ご本人より】食事がおいしくない。ご飯は日によって硬さにムラがあるとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、改善に努める事をお約束いたしました。

62	申立内容	【ご本人より】食事に関して、魚や野菜がおいしくない。食材そのものを変更してほしいとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、食材等につきましても総合的に再検討させていただいている事をお伝えしました。

61	申立内容	【ケアマネより】行事参加の連絡をご家族にしていなかったので、連絡を忘れないようにして下さいとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

60	申立内容	【ご本人より】特定のご利用者の隣席にしてほしいとのご要望をいただきました。
	解決内容・回答	出来る限りの対応をお約束いたしました。

59	申立内容	【不明】送迎車の後方車両の運転手に方向転換の際に、ご迷惑をお掛けした為、ご注意をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪いたしました。

58	申立内容	【ご本人より】他ご利用者Ｙ氏はずっと話し掛けてきて煩わしいので、Ｙ氏と近くのテーブルは嫌だとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	ご意見を尊重し、職員への指導を徹底いたしました。

57	申立内容	【ご本人より】浴槽に入る時は右側から出入りするようにして下さいとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	職員間で情報を共有いたしました。

56	申立内容	【ご本人より】職員がいないと、ストレッチ体操の手順を覚えていないから一人では出来ないとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

55	申立内容	【ご本人より】同じテーブル席の人に話しかけても返事が無かったので、賑やかな席に変更して下さいとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	同じ席の方は耳が遠い方である事を説明した後、謝罪いたしました。

54	申立内容	【ご本人より】送迎時の乗降りする場所は段差の無い所でお願いしますとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

53	申立内容	【ご本人より】他ご利用者と一緒のロッカーは嫌だとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、他のロッカーをご用意いたしました。

52	申立内容	【ご本人より】他ご利用者の麻雀の音がうるさくて、テレビの音が聴こえないとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、ご利用者席の配慮にてご納得いただきました。

51	申立内容	【ご本人より】利用日であったが、迎えの車が素通りして乗車できなかったとのご連絡をいただきました。
	解決内容・回答	直ぐに別の車でお迎えに行き、謝罪すると共に、再発防止をお約束いたしました。

50	申立内容	【ご本人より】他事業所の行事参加者に化粧や服飾品の事について悪く言われショックだったとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	職員の注意力不足であった事を謝罪いたしました。

49	申立内容	【ご本人より】送迎時に職員が車から降りて来ないとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

48	申立内容	【ご家族より】入浴の着替えを持たせているが、今日は着替えていなかったとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

47	申立内容	【ご本人より】マッサージ機を連続して使用される人がいるので、イライラするとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、十分に注意する事をお伝えしました。

46	申立内容	【ご本人より】（食事の際の）席が替わるといつものメンバーで話が出来ないので、席は定位置にしてほしいとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、出来る限りの対応をお約束し、ご納得いただきました。

45	申立内容	【ご家族より】クリーニングの依頼をしているのに洗濯物が床頭台に置いてあったとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

44	申立内容	【ご家族より】居室トイレ内の床が汚れているとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

43	申立内容	【ご家族より】持参した下着が少ないようだとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	入浴準備や洗濯用バケツの設置等についてご説明して、ご納得いただきました。

42	申立内容	【ご家族より】洗濯物の汚れがひどくて手洗いしている。食事の際のエプロン使用だけでは不十分ではないかとご指摘いただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、タオル等の使用をご提案させていただき、納得していただきました。

41	申立内容	【ご家族より】ご本人の物ではないズボンが３枚入っていたとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

40	申立内容	【ご本人より】魚料理の代替え食の豚肉が硬くて食べられないとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

39	申立内容	【ご本人より】副食の牛肉の七味焼きの表面の肉が乾燥しているとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

38	申立内容	【ご本人より】今まで言わなかったが、食事が最近おいしくないとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、早急な対策を検討する事をお約束いたしました。

37	申立内容	【ご本人より】副菜のブロッコリーが以前は柔らかすぎたが、今回は硬くて食べられないとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

36	申立内容	【ご本人より】副菜のきんぴらごぼうの水分がなく、カラカラだったとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

35	申立内容	【ご家族より】違う人の洗濯物が入っていましたとズボンと靴下を預かりました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

34	申立内容	【ご家族より】洗濯物が違う人の物だったとのご連絡をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

33	申立内容	【ご家族より】施設の許可を受けて食べ物を食べさせていたのに、看護職員より強い口調で注意を受けた。他の場面でも職員の態度が大きいと思うことがあるとのご指摘をいただいた。
	解決内容・回答	職員の説明不足を謝罪し、態度についても職員への指導を徹底いたしました。

32	申立内容	【ご家族より】事故発生の電話連絡を受け翌日来所したが、職員からの経過報告等が無かった。他にも必要な連絡が無い時があるとの指摘をいただいた。
	解決内容・回答	職員間の情報共有が不十分であった事を謝罪し、職員への指導を徹底いたしました。

31	申立内容	【ご家族より】歯科受診予定日を事前に伝えていたが、当日迎えに行くと、ご本人が入浴中で受診をキャンセルしたとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	職員間の情報共有が不十分であった事を謝罪し、情報共有方法を見直しました。

30	申立内容	【ご家族より】トイレ誘導を直ぐに対応してくれない職員がいる。手が痛くて自力で移動できない時は車椅子の介助をしてほしい。また、職員の言葉遣いが悪いとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導の徹底等により、早急に改善に努める事をお約束して、ご納得いただきました。

29	申立内容	【ご家族より】居室のカーテンにカビが生えて汚いとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、直ぐに洗濯いたしました。

28	申立内容	【ご家族より】事故報告が遅く、経過連絡も無かった。普段から職員の態度が親切ではないと感じる時がある等のご意見をいただきました。
	解決内容・回答	不快な思いをさせた事を謝罪すると共に、誠意ある態度を心掛ける事と事故対応についてご説明させていただきました。

27	申立内容	【ご家族より】失禁後の対応が不十分で、汚染した布団が交換されていなかったとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	不手際を謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

26	申立内容	【ご家族より】ご本人が使用している施設の車椅子が他のご利用者の物と比べて古いように感じるとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	形は古いかもしれないが、整備・清掃はきちんとしている事をご説明しご納得いただきました。

25	申立内容	【ご家族より】認定調査に同席するつもりでいたが、施設から連絡が無かったとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	連絡ミスを謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

24	申立内容	【ご家族より】クリーニングと洗濯の選別を依頼していたが、対応していただけなかったとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

23	申立内容	【ご本人より】昼食の副食が一品足りなかったとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

22	申立内容	【ご本人より】専門科への定期受診の日程を確認されたところ、次回受診予定日を過ぎていた事が判明し、管理体制についてご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、看護職員への指導を徹底いたしました。

21	申立内容	【ご家族より】ご本人がトイレに行きたい旨を職員に伝えたが、直ぐに対応してもらえなかったとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	他ご利用者対応中で直ぐに対応できなかった事を謝罪すると共に、対策を検討いたしました。

20	申立内容	【ご家族より】冷房が効きすぎているのに、薄いタオルケット1枚しかかけられていないとのご指摘をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

19	申立内容	【ケアマネより】ご本人から送迎や眠前薬の服用時間が職員によって異なり、また、職員の声かけや対応が怖い時があるとのご意見があったとご報告いただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

18	申立内容	【ご家族より】寝具の掛け方やアイスノンの使い方についてご注意いただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

17	申立内容	【ご家族より】入院時のオムツ類の準備について、尋ねる職員によって言う事が違うとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

16	申立内容	【ご家族より】食事の際はエプロンの下にタオルをかけるように依頼していたが、タオルをかけてなかったので洋服が濡れてしまったとのご注意をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

15	申立内容	【ご本人より】夜勤職員から「トイレの回数が多い」等の発言があり、怒っているようだったとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	不適切な発言、対応であった事を謝罪し、職員に厳重注意いたしました。

14	申立内容	【ご本人より】職員の対応が悪く、口腔ケアや排泄ケアを十分に行ってもらえなかったとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	不快な思いをさせてしまった事を謝罪し、職員への指導を徹底いたしました。

13	申立内容	【ご家族より】利用料に関して、説明を受けていない費用請求があるとのお問い合わせをいただきました。
	解決内容・回答	入所時の健康診断の費用は皆様にお願いしているものの、説明が不十分であった事を謝罪し、職員への指導を徹底いたしました。

12	申立内容	【ご家族より】特定の口腔ケア用品を使用していただくよう依頼していたが使っていない。職員に尋ねた際の印象も悪かったとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	ケアの徹底不足、職員の対応について謝罪し、職員への指導を徹底いたしました。

11	申立内容	【ご家族より】（居室にて）口腔ケアをしようと思ったら、用具が無かったので、施設でも口腔ケアが出来ていないのではないかとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	謝罪すると共に、口腔ケア用品を準備して、職員への指導を徹底いたしました。

10	申立内容	【ご家族より】帽子を忘れて帰ってきた旨のご連絡をいただきました。
	解決内容・回答	今後こういう事が無いように、職員への指導を徹底いたしました。

9	申立内容	【ご本人より】入浴時に足の傷についてお伺いすると、先週の送迎時に職員が背負っている際に玄関にぶつけた事をお話しいただきました。
	解決内容・回答	注意不足であった事を謝罪し、職員への指導を徹底いたしました。

8	申立内容	【ご本人より】入浴用のタオルが無くなったとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	個人用タオルの確認が不十分であった事を謝罪し、タオルを捜して、直ぐにお返しいたしました。

7	申立内容	【ご家族より】ご本人が入所時に比べ太っている。浮腫もあるとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	浮腫については病的ではないとの主治医の見解をお伝えし、食事に関しては油や糖質を控えながら、毎月体重報告をする事をお伝えしました。

6	申立内容	【ご家族より】病状等を含め、ご本人に関する報告が遅いので、変化があれば、その都度連絡してほしいとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	連絡の遅れを謝罪させていただくと共に、連絡の行き違いが無いように、ご家族への連絡先をお一人に決めさせていただきました。

5	申立内容	【ご家族より】左手に内出血を発見したので職員に伝えた。職員は気付いておらず、看護職員の対応も遅かったとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	ご本人への対応が不十分であった事を謝罪し、職員への指導を徹底いたしました。

4	申立内容	【ご家族より】同室者の希望で日中もカーテンが閉まっている。部屋も暗いし、せっかくの良い景色も見えないとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	同室の方に話をさせていただき、共同生活についてご理解いただきました。日中、カーテンを開けて良い事になりました。

3	申立内容	【ご家族より】ご本人の機嫌が悪いのは、レクリエーション等への参加が少ないからではないのかとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	ご本人の拒否が無い限り、カラオケ等のレクリエーションに参加していただいている事をお伝えし、職員で更なる対応の徹底を確認しました。

2	申立内容	【ご本人より】（入所施設において）同室者の大声がうるさくて眠れないとのご意見をいただきました。
	解決内容・回答	居室変更にてご納得いただきました。

1	申立内容	【ご本人より】訪問介護サービスの利用中止の連絡をしていたのに、当日ヘルパーが訪問したとのご注意をいただきました。
	解決内容・回答	連絡ミスを謝罪すると共に、職員への指導を徹底いたしました。

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